Atendimento ao cliente de e-commerce: do pré ao pós venda

O atendimento omnichannel cria um único ticket independente do canal pelo qual o cliente entre em contato, isso torna todo o processo de suporte mais agradável ao consumidor. O autoatendimento também reduz significativamente o volume de chamados, permitindo que os membros de sua equipe de atendimento ao cliente dediquem um tempo maior em problemas mais complexos. Ter conteúdos explicativos disponíveis, como vídeos e textos, pode ajudar muito e sua preparação pode ser considerada mais uma entre as dicas de atendimento ao cliente.

Para agilizar a sua equipe, você pode fazer a integração dos seus canais de atendimento, pois assim ela receberá todas as mensagens em uma única tela. Os convites proativos são úteis em um cenário onde você tem acesso ao caminho que o cliente realizou no seu site e, principalmente, se NPS ele estiver “preso” em uma página de um produto específico. Finalmente, chegou a hora de escalar e aumentar sua empresa e o seu atendimento com a melhor plataforma do mercado. No entanto, se você ainda gosta de comunicação online, comprar um telefone virtual é uma boa sugestão.

Integre seus canais de vendas para melhorar o atendimento

Veja como a unidade de resposta audível pode otimizar o atendimento ao cliente e como inteligências artificiais irão revolucionar a ferramenta. A Maria Filó, marca direcionada ao público feminino, também utiliza os módulos Zendesk Support e Zendesk Guide para atender suas consumidoras. Segundo Luiz Romano, Gerente de e-commerce da marca, após o uso da ferramenta foi perceptível uma “diminuição no tempo de resolução de problemas”.

Implante um chatbot e-commerce

Alguns minutos de conversa sobre um jogo de futebol ou um filme que está em cartaz são suficientes para quebrar o gelo da formalidade e deixar o cliente à vontade. Para tornar o atendimento mais leve e agradável, você pode iniciar o atendimento falando sobre um interesse que você e o cliente têm em comum. Embora a reclamação de um cliente possa não ser tão significativa em comparação a outras, é importante ter em mente que essas reclamações são essenciais para o cliente em si. Nunca subestime a importância de “aparecer cedo” ou responder rapidamente às mensagens de um cliente.

Um atendimento bem estruturado

Esta é uma das mais preciosas entre as dicas de atendimento ao cliente, pois muitas empresas adotam estratégias agressivas de vendas e não pensam que o resultado pode ser negativo. No pós-venda, o atendimento ao cliente de e-commerce deve se preocupar em oferecer um acompanhamento do status de compra (como status de pagamento e entrega). Invista também em aplicar uma pesquisa de satisfação para descobrir se há melhorias a serem feitas e mantenha o contato com o cliente para fidelizá-lo. Os aplicativos de chat online garantem um meio rápido de comunicação com os representantes de atendimento ao cliente, sendo uma forma eficiente de resolver os problemas dos clientes. Atualmente, o atendimento ao cliente é realizado, principalmente, no ambiente virtual por meio de canais como e-mail, telefone, aplicativos de mensagens instantâneas – como o WhatsApp, por exemplo, – e ou um chat online. Isso, porque, como é possível ver nas redes sociais, por exemplo, os consumidores sentem necessidade de conhecer os bastidores do negócio e saber mais sobre as pessoas que estão por trás das marcas que eles tanto admiram.

E é claro que nossas dicas de atendimento ao cliente não se limitam a tarefas ligadas à abordagem pessoal utilizada pela sua equipe. Você vai atender clientes que já sabem exatamente o que querem e têm um conhecimento avançado sobre os produtos ou serviços que você oferece. É importante saber falar com todo e qualquer cliente e a padronização vai contra todas as dicas de atendimento ao cliente que estamos enumerando. Então, entre as dicas de atendimento ao cliente, esta é uma que você não pode deixar de lado.

Se o seu produto é tátil, permita que o cliente experimente e “descubra” por si próprio. Se for mais conceitual, acompanhe-o durante o uso e faça perguntas e sugestões. A primeira resposta é desdenhosa e não oferece uma solução, enquanto a segunda é informativa, confiante e proativa. Se a eficiência, agilidade e empatia da sua empresa não forem suficientes para conquistar o cliente, certamente ele vai procurar o seu concorrente.

Para atender a todas essas necessidades do varejo 4.0 você precisa de tecnologia na gestão e evolução da sua loja virtual. Por isso, se você deseja se manter firme no e-commerce e próximo dos seus clientes, trace estratégias não apenas voltadas às necessidades dos consumidores como também que promovam aproximação com o público-alvo. Um exemplo de ferramenta é o sistema ERP que reúne em um único local todos os chamados de venda da empresa, realizados em canais de vendas como marketplaces, e-commerce e lojas físicas. De fato, 69% dos clientes esperam conseguir solucionar o maior número possível de problemas por conta própria, com a ajuda de alguma ferramenta de autoatendimento. Isso é reforçado pelo estudo da PwC, que considera que 59% dos consumidores estão dispostos a experimentar um serviço de outra marca em troca de um melhor atendimento. O SAC é um canal de atendimento direto, onde o cliente busca informações do seu produto, tira dúvidas, um meio de contato fundamental, que pode determinar a fidelização de um cliente.

O cliente e-commerce, busca usabilidade e personalização no atendimento digital, espera um serviço ágil e fácil, e busca principalmente por segurança. Um levantamento da Qualibest mostrou que os consumidores, mesmo aqueles que usam o e-commerce, gostam de interação humana no atendimento. 31% dos entrevistados não gostam de atendimento via chatbot e-commerce, e 43% preferem a interação humana por telefone. Através de pesquisas de satisfação periódicas, você aprimora o seu atendimento e direciona seus esforços para as demandas apontadas pelos clientes. Além de colocar em prática todas as demais dicas de atendimento ao cliente, é preciso saber se seus esforços estão sendo eficazes.